您当前的位置 : 沈阳网  >  新闻中心  >  原创
十年 济南12345从一部电话到全国标杆
http://www.syd.com.cn   来源:沈阳网 2018-09-11 16:36
分享到:
更多

  沈阳网、沈报融媒讯(记者崔严)“家里为啥突然停水了”,“有工地夜间施工扰民了”,“护照落在出租车上了”……遇到这些问题,生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。因为遇到问题只需要拨打这个电话,就一定能得到职能部门的回复。

  在济南,已经运行了10年的12345市民服务热线敢给市民打这个包票!一个简短的电话号码到底代表着什么,承诺着什么,它是怎样运行的?9月11日,2018全国网络媒体看济南采访团一行近60名记者,走进济南12345热线一探究竟。12345服务找政府日均近万个来电“您好,请问有什么可以帮您?”刚刚走进话务大厅,就传来亲和的声音。记者发现在每个工作人员的工位上,都摆放着一面小镜子,其实这面镜子不是用来打扮的,而是让受理员能够看到自己的表情,调整自己的情绪,一直保持微笑接听。“让市民聆听你的微笑”,是热线服务中众多标准中的一项。

   据了解,济南12345热线的前身,是1988年开通的市长公开电话,当时仅为一人一机,日均受理约80件。2008年9月26日,为满足人民群众参与社会治理的新需求,12345市民服务热线正式开通,实现为市民服务24小时接听。现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、手机客户端、微博、微信六位一体,英语、法语、俄语、德语等多语种坐席的24小时受理市民诉求平台。承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。

  近年来,伴随“互联网+”与“云平台”的革新,12345热线围绕中心工作,建设综合服务平台,建立大数据云服务平台,为党政机关决策提供了极为关键的民意参考,在扎实做好政务服务的基础上,积极探索向公共服务和便民服务延伸,着眼新旧动能转换,以新理念、新科技为驱动,被称为政府热线的“济南模式”。从成立最初到现在,热线日均受理量从最初的1千余件也增长到2万余件。

  过去的十年里,12345热线从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长;从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定,济南12345成为一个标杆,也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。 2016年12月,由济南市12345市民服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》(GB/ T33358-2016),经由国家质检总局、国家标准委予以批准,并于2017年7月1日在全国正式实施。同时,积极与国际标准化组织(ISO)对接,联合相关国家共同制定政府热线服务国际标准。2018年5月16日,全国政府热线标准化专业技术委员会在北京通过专家答辩,待批准后筹建。

  同时,济南12345市民服务热线运行期间,汇集了大量社情民意、城市管理、经济建设等各方面宝贵的数据资源。为充分发挥决策信息源的作用,热线开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了五级九类近千项分类,实现自动归档、转办和考核;建设云数据分析系统,对热点问题和突发事件进行实时预警,为党政机关决策提供了重要的民意参考;热线通过“大数据”加大公共服务工作力度,“一站式”提供各类便民信息;开发完善了热线大数据实时共享系统板块,向各县区、市政府各部门近90个单位开放权限,共享内容包括市民诉求地图、反复反映问题地图、受理问题分类及办理情况等4类44项数据。

  十年济南12345热线依法运行再起航2018年9月1日全国首部热线条例《济南市12345市民服务热线条例》正式实施。《条例》的出台,以法规的形式,对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确,市民反映的问题,五个工作日内给市民答复和沟通,从受理、办理到督办、考核、监察问责,形成了完整的工作体系,并明确清晰地规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任,确保市民热线件件有回音,事事有着落。 《条例》是济南12345热线发展的产物,也是其进一步发展的必然要求,必将发挥重要作用。放眼全国,很多城市的“市长电话”、政务热线服务水平参差不齐,《条例》的诞生,也将对全国政务热线的发展产生重要影响。

编辑:lt03
更多猛料!欢迎扫描下方二维码关注沈阳网官方微信(sydcomcn)
相关新闻:
猜你喜欢
沈网视频更多
论坛精华 更多
沈网图片 更多