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沈阳市消协发布2017年度消费投诉十大典型案例
http://www.syd.com.cn   来源:沈阳网 2018-03-11 19:48
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  办理完预付卡发现店铺失联了、购买保健品后发现没药效、遭遇电视购物虚假宣传却没保存证据……

  3月11日,沈阳市消协发布2017年度消费投诉十大典型案例,提醒市民遇到类似问题时该如何保障自身合法权益。

  瑜伽馆迁址私改课程

  【案情简介】

  消费者李女士在某健身中心报名了瑜伽私教等健身课程,预付了课程费。一段时间后,经营者把原健身中心注销,将所属会员的服务全部转入新成立的一家仍由原经营者担任法人的健身中心。但由于经营场所、课程期限、健身课程设置均发生变化,李女士无法继续健身课程,要求将剩余款项退还,经营者拒绝,双方多次沟通未果,李女士投诉到消协。

  【调解过程及结果】

  消协接到李女士的投诉,经过调查了解到,双方合同里约定1、原私教课程的期限是无限期的。但在李女士因个人原因停课的期间,健身中心单方面将期限改为了有限,但没有告知李女士。2、李女士在原私教中心的课程有三种,但现健身中心无法全部提供,仅能提供私教瑜伽一项课程。3、营业场所的变更,导致李女士在健身上的时间和交通成本加大。鉴于以上情况属实,经消协与经营者的沟通调解,最终经营者同意将剩余款项返还,消费者对此结果表示满意。

  【调解依据】

  《消法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

  《合同法》第八条依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。

  通过本案例,提示广大消费者购买预付卡前,一要查看营业执照,确认经营者主体资格是否合法。二要理性消费,要清楚自己是否确实需要此类服务,要按照自己的实际需要办理。三是最好签订书面协议,明确约定预付式消费的适用范围、使用期限、退卡条件等重要事项。最后要注意保存消费凭证,认为经营者存在履约问题,要及时主动与经营者沟通解决。注意保存好书面、录音等证据,以便于后期维权。

  服用保健品病情加重

  【案情简介】

  2017年9月消费者杨某(83岁)声称其在铁西区购买了某款保健品,当时经营者称该产品可以治疗各种疾病,禁不住劝说的杨某购买了大量的该产品。接下来的时间杨某定时定量服用,病情非但没见好转反而各项指标均有加重的迹象。感到自己上当受骗的杨某找到经营者,对方一改原来的热情服务,声称产品属于特殊商品,售出概不退换,对于杨某的退货要求不予解决,让杨某自己想办法,爱上哪告上哪告,双方多次沟通没有结果,最后无助的杨某找到了铁西消协,希望铁西消协的工作人员能够帮助他这样的老人维权。

  【调解过程及结果】

  铁西消协工作人员接到杨某投诉后,考虑到杨某年事已高,来回处理投诉调解不方便,立即放下手中的工作处理该投诉。工作人员先是联系上了经营者,对方的态度很不配合,声称其产品已售出因无法判断是否调包,因此不予退换,其经理还明确表示可以通过法院来解决问题。消协工作人员见状,晓之以理,动之以情地劝说经营者,杨某年事已高,其这样购买大额费用的保健品并没有征得其亲属子女的同意,且他们销售的相关产品存在相应的批号等问题,如果真的追究起来对经营者非常不利。工作人员也当场向经营者宣讲消法知识,最终在事实和法律面前,经营者同意全额为杨某退款。

  【调解依据】

  消法第二十条,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

  消法第二十三条,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;

  消法第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

  《广告法》第二十八条广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。

  在这里提示消费者购买保健品做到四项注意

  1.注意购买场所。购买保健品时,要到具有合法经营资质的商场、药店或保健品专卖店购买。对于只能通过邮购或者送货上门等途径获得的产品,尽量不要购买,以免上当。

  2.注意辨别真伪。选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志(蓝帽子)及批准文号,要查看外包装盒上是否注明生产企业名称和生产许可证号。如想鉴别真伪,可登录国家食品药品监督管理局网站保健食品数据库进行查询。

  3.注意索取凭证。消费者购买保健品后一定要索取并保存好发票等消费凭证。一旦发生消费纠纷,可作为维权依据。

  4.注意理性购买。不要迷恋保健品,保健品能治病只是传说。保健食品不是药品,并没有治疗疾病的功效,不要被推销人员充满亲情关爱的语言所蒙蔽,不要为了面子而购买,避免陷入商家的“免费”圈套。

  电话购物没保留购买凭证

  【案情简介】

  2017年10月,消费者徐女士投诉到市消协,反映其通过公交车广告,从沈阳某药品经销商处通过电话分批次购买了可以改善治疗高血压、糖尿病等疾病的药品,经销商承诺无效退款。之后按该药品专家建议和说明服用一年多的时间,未见任何疗效。感到自己上当受骗的徐女士电话联系到经销商,以用药后没有产生商家宣传和承诺的疗效为由,要求退款。对于徐女士的退款要求,经销商不予理会,双方几次沟通未果。

  【调解过程及结果】

  消协工作人员接到徐女士投诉后,在调查了解过程中先发现,徐女士没有保留有关购药的任何凭证,甚至快递送药到家的凭证也没有,仅有药品服用后的包装。因为徐女士年事已高,在和她的沟通中,工作人员感觉到此事对老人刺激较大,再发展下去,极有可能影响老人正常的情绪和身体状态。

  本着特事特办的想法,工作人员从药品包装入手,多方联系到药品生产厂家的销售部门,将情况交代清楚后,工作人员依据徐女士所能提供的本人姓名、联系方式、购药日期和金额等信息,委托厂家销售部门直接与合作的多家经销商核实,通过厂销双方的购销凭证,最终锁定了销售给徐女士药品的其中一家经销商。

  联系到该经销商,工作人员先从讲法入手,再从讲情沟通,在厂家、经销商高度配合的情况下,在没有消费凭证的前提下,仍达成了扣除相关成本,返还购药款3700元的结果。徐女士十分满意。

  【调解依据】

  《消法》第二十条,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传

  第二十三条,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

  经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务实际质量与表明的质量状况相符。

  在本案例中,能最终调解成功,是在工作人员的尽职尽责和相关商家的高度配合下,才得到较理想的结果,不具备参照性。所以,市消协再次提示广大消费者,购买商品和接受服务切记索要、留存相关凭证!

  办理餐饮储值卡店铺失联

  【案情简介】

  2017年3月22日,消费者祝某向沈河区消费者协会投诉,反映其在某大渔港饭店办理了一张1000元的储值消费卡,该卡在消费时可以享受就餐优惠。消费者于投诉当日去该饭店吃饭时,发现饭店已关门停业,无法与店里的工作人员取得联系,因为卡里还有大约600-700元现金没有用完,怀疑自己被骗,多次联系当时给办卡的营销部经理,都没有得到解决,于是投诉到区消费者协会。

  【调解过程及结果】

  消费者协会工作人员接到投诉后,立即通过该店的登记注册信息联系经营者,以及该店连锁企业的其他信息,最终找到了饭店经营者,通过消协工作人员的调解和教育,饭店经营者深刻感受到问题的严重性,当场给消费者赔礼道歉,并解释由于店面租期到期,经营地址已换到别的地方,员工也换了,疏忽对客户进行告知,承认自己的错误,并答应把剩余款项全额退还给消费者,也可以继续使用消费卡在其连锁的其他饭店消费,并享受优惠待遇。投诉者对饭店经营者主动承认错误的态度感到非常满意,同意使用消费卡继续消费,也不追究赔偿。

  【调解依据】

  《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

  在此提醒广大经营者,在经营地址等经营信息发生变更时,应及时把相关情况告知消费者,保证消费者的知情权。否则由此产生的纠纷,经营者要承担相应的责任。

  抗菌农药喷完庄稼枯萎

  【案情简介】

  2017年5月,苏家屯区林盛镇村民陈某急匆匆地来到区消协投诉,称他上月在镇个体经营户关某的农资店购买了10袋抗病菌农药,并于当日全部喷洒到2个大棚和2亩地的葡萄秧上,几日后他发现喷过农药的2个大棚和2亩地里的葡萄叶严重枯萎并掉落。多次与关某交涉无果后,便来到区消协请求帮助解决。

  【调解过程及结果】

  接到投诉后,消协工作人员立即展开取证并核实情况,查看了陈某携带的葡萄秧照片及购货凭证后,随即联系农药销售商关某了解情况。通过进一步调查确认,陈某购买农药情况属实,当时经营者关某未对陈某提出的用药咨询作出详细了解和说明,就将药售出,并承认是其售出的农药给陈某所种的葡萄秧造成严重损失。经工作人员对关某耐心讲解《消法》相关内容后,关某对此事后悔不已,主动向农户陈某道歉,并承担全部损失。最后双方达成一致,为陈某赔偿损失3万元人民币,此案得以圆满解决。

  【调解依据】

  《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法...。”

  《农药管理条例》第二十二条:“农药经营单位销售农药,必须保证质量,农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。”

  本案是一起因经销商未尽到告知义务而产生的消费纠纷,最终依法承担赔偿责任。

  在这里提示农民朋友,因使用农药、种子、化肥出现纠纷时,可以采取以下措施:一是及时向生产者或者经营者反映问题;二是投诉要迅速,如与商家协商不成,要及时向消协组织和有关部门投诉;三是投诉材料要齐全完整;四是出现质量问题要及时保存相关证据。

  手机不能点歌KTV拒退房费

  【案情简介】

  2017年5月消费者任某带孩子去某KTV消费。在唱歌前,任某询问服务员是否有儿童歌曲,因为孩子第二天要进行唱歌比赛,服务员声称可以手机点歌。后来任某用手机点歌试用多次均不好用,又找到服务经理,经理用自己的手机下载后仍没有点出歌来,见此情况任某要求退房,经理以出去询问为由就再没回来。无奈之下任某等人离开包房,被前台经理告知已经消费超过20分钟,不给退房费。认为自己权益受到侵害的任某理论未果,只好先交了房费后投诉至铁西消协寻求帮助。

  【调解过程及结果】

  铁西消协接到投诉后,工作人员立即展开调查了解。了解到当日任某强调两点,第一,唱歌之前已经明确所要点的曲目,对方告知可以点,用手机点,但是没点出来。第二,服务员和楼层经理,一直解决也是需要时间的,我们在这个过程中一首歌都没唱,为什么收费。经营者以占用房间为由不予退款。调解人员指出经营者的过错之处,认为其不应该以无法提供的服务为收费标准。经过协调,经营者同意为任某退还包房费。

  【调解依据】

  《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

  经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

  第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;

  基于以上条款,经营者为消费者退还了全部消费金额。

  “免费体检”变强制消费美容院拒退款

  【案情简介】

  周女士于2017年4月在苏家屯某商场看到一家美容院做广告,称是免费体检,并赠送化妆品。于是周女士就来到该美容院做美容,做了几个项目后感觉还可以,于是交钱办卡。美容师又向周女士了解其自身身体状况,做了全身检查,以身体某部位可能产生病变为由,建议她多做几项护理,把身体调整好。后来该美容师请来一位军医,在军医及美容师的进一步推荐下,考虑到自己的身体情况及美容师的打折承诺,周女士又选择了价值两万的项目,做完项目后美容院经理让美容师跟着周女士回家取了2000元钱,这才了事。周女士感觉美容院在服务过程中涉嫌强制消费,要求退费,但美容院称都是正常消费,不接受周女士的要求,沟通未果。周女士投诉到苏家屯区消协。

  【调解过程及结果】

  针对周女士反映的情况,区消协进行了认真、细致的调查,确认情况属实。工作人员耐心细致对该美容院负责人讲解《消费者权益保护法》等方面相关法律、法规,告知该院负责人已经涉嫌强制消费。该负责人认识到自己的过错,并答应退回未做护理的费用,并给消费者道歉。最后该美容院一次性退回周女士剩余费用3740元,问题得以圆满解决。

  【调解依据】

  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

  第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  现在有许多商家都是先以“免费服务”来作噱头从而吸引消费者,再通过各种推销方式来让顾客消费,这种强制消费的现象比较严重,因此,作为消费者,一定要学会拿起法律武器,《消费者权益保护法》有明确规定,消费者有权拒绝经营者的强制消费行为。

   积分兑换到期商场不履约

  【案情简介】

  2017年6月30日,消费者周女士在沈阳市某商场兑换消费积分,因该商场未能按承诺及时兑付(一年兑换积分四次),直到6月底仍未兑现该年度二季度的积分,双方协商解决未果。周女士投诉到沈北新区消协。

  【调解过程及结果】

  接到投诉,消协工作人员立即分别与周女士和该商场进行了电话沟通了解详情,之后约见并询问了该商场销售负责人及有关当事人,在明确情况属实后,该负责人表示愿意接受调解并妥善处理此事。最后在工作人员耐心细致地调解下,双方协商自愿达成一致意见: 1、商场兑换消费者周女士4000分积分的商品(两瓶中粮酒业有限公司出品的长城干红葡萄酒,每瓶750ml) ,2、积分卡及余下的413分积分仍然有效,双方不在追究任何责任和问题。

  【调解依据】

  《消费者权益保护法》第四条:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。……经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。第二十六条:……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

  本案中,该商场的供货商没有送到积分兑换奖品为由,拒绝及时兑付给消费者相关物品,违反了事先通过店堂告示作出的每个季度兑换一次的承诺,没有取得消费者的谅解,违背事先约定并引起纠纷和投诉,责任完全在该商场,所以消协必须维护消费者的合法权益和正确主张。

  商品出质量问题中间商不认帐

  【案情介绍】

  2017年7月,消费者杨先生在某家陶瓷卖场摊位购买的木门,怀疑有质量问题,经自行送检,有一项指标未达标。找到经营者提出诉求:1、退还全部货款;2、由经营者承担检测费;3、由经营者承担运输费600元;4、由经营者赔偿误工费3000元。但经营者不能满足其要求,于是杨先生投诉到区消协。

  【调解过程及结果】

  接到投述后,消协工作人员向经营者了解情况,经营者自诉:杨先生的木门是由一家木门厂定制,经她手卖给杨先生的。工作人员告知经营者,其卖给杨先生的木门,虽不是由她家企业生产,但既然检出不合格指标,就有义务首先承担起赔付责任,然后其可以向生产企业要求赔偿损失。

  经调解,双方达成以下协议:1、退还消费者杨先生全部购门款项;2、由经营者承担检测费用;3、由经营者承担运输费600元;4、由经营者赔偿消费者杨先生误工费用2000元。

  【调解依据】

  《消法》第四十条消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

  此案中,双方对产品质量问题基本没有异议,但经营者强调销售的产品是给生产厂家代销,并试图以此推卸和转嫁责任。对此,工作人员向经营者讲明《消法》的相关规定,明确了经营者的责任。冰箱坏了“反复维修”商场不退货

  【案情简介】

  2017年4月消费者芮女士来苏家屯区消费者协会投诉,称2016年在苏家屯区某电器商场购买一台冰箱出现质量问题,多次找到售后维修,但每次维修后用不了多久,又会出现不制冷问题,导致食物坏掉,造成了一定的损失。要求退货,但售后不予支持,无奈来到消协投诉。

  【调解过程及结果】

  经过消协工作人员了解,冰箱在使用不久后发现不制冷,17年3月到4月先后找到售后多次,并维修三次后,仍然存在不制冷的问题。随后消协工作人员马上约谈冰箱售后负责人王经理。王经理讲诉,之前把冰箱拉走维修是由于负责售后维修辖区的问题,因为消费者住在浑南,苏区维修站不提供售后服务。直到17年4月初浑南区售后把维修权限移交苏区售后,而苏区售后才维修一次是不能退换的。虽然冰箱确实存在质量问题,只因消费者芮女士无理要求,此事还没有得以解决。听后工作人员对苏区售后王经理耐心讲解《消法》并多次讲到,虽然之前维修不在苏区维修,但现已移交到苏区,那么就要履行维修义务,并且经了解,消费者也没有提出其他无理的要求,作为售后部门,应该多为消费者做一些实事。

  该负责人听后理解了工作人员的初衷,同时认识到自己存在服务上的缺陷,之后与芮女士提出的退货要求达成一致,维修站开出冰箱存在质量问题的鉴定单,随后联系商场并在当天下午已同意为消费者提出退货申请,此事得以圆满解决。

  【调解依据】

  《消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务...依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

  第五十二条经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  做好、做细售后服务,既可以提升企业市场的占有率,还能提升消费者的满意度,更是保证消费者权益的最终底线,对企业的发展将起到很大的推动作用。

  沈阳网、沈报融媒记者张举

编辑:lt03
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