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沈阳市消协发布2017年度网络购物投诉举报统计分析
电商成“恶意商标”勒索目标 牟利性打假依然活跃
http://www.syd.com.cn   来源:沈阳网 2018-03-09 20:52
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  随着网络购物的普及,购物投诉也随之增长。3月9日,沈阳市消协发布2017年度网络购物投诉举报统计分析,当前网络购物投诉举报多集中在大型网络交易平台,网购机票、共享单车等投诉受地域性影响,让不少消费者陷入投诉困局。此外,大量电商正在成为“恶意商标”的勒索目标,职业索赔诉求的活跃倒逼网商对宣传行为做出调整。

  阿里系举报100%为职业索赔人发起

  截止2017年12月20日止统计,沈阳市工商局网监条线2017年全年共接到网络消费投诉举报784件。每季度投诉举报数量分别为:第一季度81件,第二季度225件,第三季度244件,第四季度234件。以第四季度为例:其中,10月份66件,11月份128件,12月份(截至12月20日)40件。11月由于各大网络交易平台开展双十一集中促销活动,投诉举报量为全年最高。从投诉举报在各网络交易平台分布情况看,主要集中在大型网络交易平台。如天猫商城、淘宝网、阿里巴巴、京东商城、苏宁易购、唯品会、当当网、饿了么、一号店等全国知名网络购物交易平台。从各交易平台投诉举报的占比情况看,以一季度为例,阿里系占全部投诉举报的67%。从投诉举报类型上分析,以第二季度为例,涉及阿里系的举报以及同时投诉举报比例较高,大部分为职业索赔人发起,涉及阿里巴巴平台的14起投诉举报全部为职业索赔人发起。京东商城由于自营业务较多,其平台内第三方卖家也多为B店,整改网页内容效率较高,因此收到的多数为普通消费者发起的更换、退货、修理等维权要求,职业索赔较少。第四季度,网络交易投诉举报在各平台分布较前三季度有较大变化。其中,京东商城166件,占全部投诉举报的71%,排名第一;苏宁易购51件,占比22%,在我市的投诉举报数量超越阿里系,排名第二;涉及阿里系投诉举报共计16件(天猫商城2件,淘宝网6件,阿里巴巴8件)。京东商城、苏宁易购在沈阳设立区域总部,因此投诉举报数量增幅较高。此外,处理消费者咨询7起,涉及去哪儿网、瓜子二手车、支付宝、唯品会等多个平台。

  京东商城、苏宁易购的投诉举报,绝大部分仍然是普通消费者发起的,占比97.59%。涉及阿里系的举报以及同时投诉举报,100%为职业索赔人发起。从目前情况看,职业索赔人投诉举报势头未减,牟利性打假行为依然活跃,索偿范围仍然聚焦广告宣传用语和产品标签标识。而由于网商的宣传逐渐规范化,绝对化用语的使用已经大大降低,职业索赔人不得不寻找其他涉嫌违规广告语。四季度,职业索赔人对“消毒”、“抗菌”、“抗敏”、“防辐射”、“抗氧化”等广告用语,以及“400免费电话”(实际收取市话费)的投诉举报数量明显提升。

  家用电器、手机、日用品位列举报排名前

  从网络购物维权渠道看,消费者更偏爱便捷的投诉举报方式,拨打12345热线是消费者维权的首要渠道。职业索赔人仍然热衷于邮寄信函进行投诉举报。

  在网络购物争议金额方面,除投诉举报人未实际够买商品、未提供争议金额等情况外,消费者提供争议金额的投诉举报共计181起。争议金额最高为11799元,最低为8.1元。涉及阿里巴巴、淘宝网、天猫商城的投诉举报,主要为职业索赔人发起,争议金额较低,平均争议金额为33元。京东商城、苏宁易购两个平台具有相似性,其投诉类型主要为家用电器、手机等商品发生退货、售后服务纠纷,平均争议金额较高,分别为1854元和3602元。从投诉举报类别来看,第四季度产品质量问题数量最多,共137件,其中京东商城105件,苏宁易购32件;售后服务问题共71件,位列第二,主要包含送货延时、退货问题、商品保价问题等,其中京东商城53件,苏宁易购18件。

  另外,从投诉举报涉及的商品类别来看,排名前三的为家用电器、手机、日用品,数量分别为67起、60起、32起。

  “恶意商标”投诉成本低危害大

  沈阳市工商局相关负责人介绍,当前,网络购物投诉举报出现多种新情况。因网络消费具有地域性特征,不少消费者在投诉过程中常常陷入困局。当前,12315热线如今已家喻户晓,消费者出现消费纠纷第一反应就是向工商部门投诉。但由于网络交易具有跨地域性,且行政管理为属地管辖,部分纠纷应向异地工商部门投诉,部分消费纠纷应向其他监管部门投诉,而消费者并不了解具体的投诉渠道和投诉方式,不知道应当如何进行投诉举报,更无法提供网页截图等证据材料,导致工商部门承担了大量咨询解答工作。例如,酷奇单车、小米商城属于北京市工商局管辖,出现消费纠纷需向北京市工商局投诉;通过去哪儿网购买飞机票,飞机延误造成损失的赔偿,与网站无关,应首先与航空公司协商,无法达成一致的情况下向民航局投诉。

  “恶意商标”类举报极大危害广大电商的正常生计。第四季度,沈阳市工商局收到“深圳市仟帆科技发展有限公司”发起的举报2起,从举报人信函的自制编号(分别为53、81)可以看出投诉人发起的是批量举报,并且对于不同的被举报人,提出了相同的诉求,即对所谓的商标侵权行为“赔偿经济损失5万元人民币”。

  经调查了解,举报人与被举报人同为韩国进口品牌“山鬼”、“山精灵”清洁剂的销售者。举报人将“山鬼”、“山精灵”中文文字注册为商标(“山鬼”、“山精灵”为韩国品牌“산도깨비”的中文翻译),2015年12月申请,被驳回后经过复审最终于2017年5月取得商标专用权。在取得商标专用权后,举报人对其他经营者在中文标签和商品标题中使用“山鬼”字样发起批量举报,意图为获得其他经销者提供的“侵权赔偿金”或者“商标使用费”。目前,在商品中文标签和商品标题中使用“山鬼”字样的大量网络店铺,已经被迫将“山鬼”、“山精灵”字样删除,而删除后商品便无法被消费者以“山鬼”、“山精灵”作为关键词搜索到,一方面影响店铺销售,另一方面也降低了消费者的自主选择权。双十一期间,价格“明降暗升”情况大幅改观。2017年双十一活动与往年相比有较大不同,活动启动时间更早,促销方式翻新,规则较为复杂。天猫商城制定了定金膨胀、满减优惠券、红包等多种优惠措施。预售方式能够为商家提供更加精准的销售预估和库存准备,同时也促使消费者集中在“双十一”当天消费,最终使双十一销售额大幅增长。而京东商城将双十一活动设置为11月1日至11日,对外公布的销售额为11天的总销售额。

  根据凭安信用监测数据显示,2017年“双十一”期间实际降价商品由2015年的34.62%提升至2017年的44.28%;实际涨价商品则由2015年的53.57%降低至2017年的29.43%。上述数据从一个侧面表明,在2017年“双十一”期间,价格“明降暗升”情况较前两年有了较大改善,占比下降趋势明显。

  此外,数据显示,职业索赔诉求仍较活跃。今年5月19日,最高人民法院在《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中指出“可以考虑在除购买食品、药品之外的情形,逐步限制职业打假人的牟利性打假行为”。但目前为止,职业索赔诉求仍较活跃。部分商家为避免频繁出现恶意投诉举报,不得不采取一些措施,如对标价和宣传用语发布声明、说明、温馨提示等,进而规避风险。“职业索赔诉求的活跃,也势必倒逼网商调整宣传行为。”业内人士表示。

  沈阳网、沈报融媒记者张举

编辑:lt03
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