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大行工匠金融先锋
——走近建设银行新一代核心系统
http://www.syd.com.cn   来源:   2017-10-30 10:55
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  新一代核心系统

  客户体验智慧银行

  

  大数据时代,数据日益成为商业银行的关键资产。2017年6月24日,建设银行利用大数据技术,耗时六年时间打造的“新一代核心系统”全面竣工并成功上线。新一代系统在辽宁省分行上线投产三个月来,为客户提供了更自动、更智慧、更精准的服务,客户体验度大大提升;为员工设计了更加合理的业务流程,运营作业的准确率和质量得到了明显提高。新一代核心系统为建设银行辽宁省分行的战略转型和业务发展注入了强大动力。

  “融易”组合交易新流程

  业务处理更高效

  追求超级客户体验是实现向客户为中心转型的根本目标。建设银行新一代核心系统重构网点服务流程,简约柜面操作,把新一代各个应用组件的“积木块”横向串接起来,形成企业级、综合化、智慧化的操作流程,提高了服务效率,降低了运营成本,打造出全渠道协同的客户服务模式。

  客户李先生对建设银行新一代核心系统的业务流程再造有着深刻的体验。以前,柜员在办理客户的多笔不同业务时,需要在系统中逐笔进行办理,客户也需要对每一项交易进行核对,并分别签字确认。打印凭条多,操作流程繁琐、耗时长,客户体验差。

  新一代核心系统上线后,客户李先生拿着20万现金前来柜台办理业务,李先生要求柜员小王将其中10万存为定期,剩下的10万存入活期账户后,其中5万转到他行,剩余的5万还款信用卡。柜员小王利用建行新一代核心系统新增的“交易车”功能,将客户李先生同一账户下的多笔业务打包,通过点击“加入交易车”将菜单保存,实现了一次办理汇总提交、密码验证、身份校验、客户互动确认、授权、签名、打印等业务,快速地为客户李先生办理了业务,既提升了工作效率,也提高了客户满意度。

  多渠道预约预处理

  业务办理更便捷

  长时间以来,银行柜面业务无法提前预约办理,客户排队等候时间过长,手工重复填单,效率低下。建设银行新一代核心系统上线后,实现了客户通过手机银行、微信银行、智慧柜员机、互联网多个渠道业务预约预处理。

  由于提前了解了客户需求,建行网点员工可以提前做好准备,业务办理效率提高30%;减少排队、减少纸质填单、避免手工填单差错、实现多渠道打印方式,提升了客户满意度;预处理录入信息实现了渠道间共享复用,减少柜员录入、提升了柜员体验。T/T汇款通过自动调用、反显相关信息,要素录入时间由之前5分钟缩短至1分钟之内;客户在智慧柜员机办理跨行转账,可方便快捷查询调用自己在建行所有渠道交易形成的常用交易信息,并进行便捷的业务预办理,调取选择收款人信息仅需3秒左右,而传统柜面办理则需要3分钟。

  挂失补卡签约关系承接

  客户操作更简单

  新一代核心系统上线前,原系统中借记卡补换卡(卡号变更)后签约关系不能平移至新卡,客户遗失卡后还需办理解约后再重新进行综合签约,手续繁琐、客户体验不佳。建设银行新一代核心系统中,增加了换卡后签约关系自动承继功能,对于“客户因挂失、损坏、升降级等原因造成的卡号变更类换卡”,原卡的签约关系可以自动承继到新卡上,无需人工操作。

  建设银行基于“客户视角”的服务创新,有效减少客户重复签解约操作,提高了业务办理效率,解决了银行长期存在的换卡不能承继原卡功能的问题,客户刘先生对建设银行的这一新服务赞不绝口。刘先生来建行网点办理理财白金卡,希望将以前的卡销户,将签约关系都转到新卡上。刘先生使用多年的旧卡有相当多的签约关系,不能直接销户。建行柜员通过新一代核心系统迅速查询到了刘先生卡内的所有签约关系,按照刘先生的要求,进行了一键变更签约,大大提升了柜台业务办理效率。

  优化核验流程

  身份核查更高效

  银行柜面业务中,“身份核查”为单独交易,脱离于交易流程,必须人工点击“小工具”进行核查;客户办理多笔业务,柜员需人工判别是否已经进行“身份核查”,操作流程较繁琐,增加了业务办理时长。建设银行新一代核心系统将“身份核查”嵌入业务流程,改“人工判别核查”为“系统控制核查”,系统设置自动核查身份的步骤,由系统自动判断客户是否连续办理多笔业务,只在第一笔强制核查。包括对私存款、借记卡、开户、转账、汇款等87个功能实现了身份核查优化。前台柜员通过对居民身份证专用阅读IC卡芯片的读写机具,自动联网核查并核对结果,实现了对于客户提供有效身份证件真实、有效、合规性系统机控,简化了身份核查流程,避免了重复操作,提升业务办理效率。

  智慧柜员机新渠道

  服务模式更智能

  智慧柜员机是建设银行融合现有柜面、电子、自助的全渠道的非现金业务功能,运用大数据技术,构建的具有见证功能并融合精准营销的轻型化客户交易新型渠道。不同于传统的柜面、电子渠道,建设银行智慧柜员机通过员工辅助引导、营销等人工干预,兼顾线上线下渠道特点,实现了业务自助受理或办理。

  智慧柜员机集成了银行卡识别、身份证鉴别、支票鉴伪、加盖印章、票据扫描、自助发卡、填单等多项柜内、柜外硬件功能,有效解决了以往网点设备外观不统一、功能单一、品牌杂乱等问题。既具有线上渠道服务的便捷特性,又巧妙嵌入人工干预、引导服务,实现了以往仅能在柜面完成的开卡、签约、挂失与交易明细打印等复杂耗时和高风险业务的快捷办理,创新了新的客户服务模式,给客户带来了全新的业务体验。

  “重剑无锋,大巧不工”。建设银行辽宁省分行利用已拥有的“新一代核心系统”这把“重剑”,将以国家“互联网+”战略和建设银行2020转型发展规划为指引,持续建设和完善以“全渠道、普惠、智慧”为主要特征的“新一代核心系统”,坚持科技服务客户,服务基层,服务业务,披荆斩棘,为辽宁经济的腾飞再创辉煌!(杨世界)

 

编辑: pd08
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